قواعد الممارسة
مقدمة إلى نيوتيل
Nuetel هي شركة اتصالات وطنية ثلاثية في البحرين تتمتع ببنية تحتية وتحالفات إقليمية. بفضل بنيتنا الأساسية المتقاربة بالكامل بروتوكول الإنترنت والاستخدام الانتقائي لشبكات الألياف والبنية التحتية النحاسية واللاسلكية. تعمل Nuetel على تحسين تقديم خدماتها المتكاملة بما في ذلك الصوت والإنترنت والتلفزيون من خلال اتصال باند عريض واحد.
تتم إدارة جميع هذه المرافق الذكية من خلال مركز تشغيل الشبكة الأساسي في جزر أمواج.
الغرض من قواعد الممارسة هذه هو إطلاعك على منتجاتنا وخدماتنا وكيفية الاتصال بنا وسياسات خدمة العملاء. تم إعداد قواعد الممارسة هذه وفقًا لقانون الاتصالات والمبادئ التوجيهية الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات في مملكة البحرين ("TRA")، والتي يمكن للعملاء الوصول إليها من خلال زيارة موقع Nuetel الإلكتروني على www.nue-tel.com أو بدلاً من ذلك الاتصال بنا على الرقم 16033000.
كيفية الاتصال بشركة نيوتيل
الهاتف: 000 33 160 973+
البريد الإلكتروني: cs@nue-tel.com
صندوق بريد: ص.ب. 50960، جزيرة أمواج، البحرين
مركز اتصال Nuetel متاحٍ لاستفسارات العملاء (24 ساعة في اليوم/7 أيام
في الأسبوع).
- منتجات وخدمات
- معلومات حول حساب العملاء و/أو طلبات الخدمة
- الشكاوى
- ترقية الخدمات الحالية
- إمكانية نقل الأرقام
- تحديثات المعلومات الشخصية
- دفع الفواتير
مجموعة منتجات وخدمات شركة Nuetel
تتميز Nuetel بمجموعة واسعة من المنتجات والخدمات والتي سنلقي الضوء عليها فيما يلي:
- خدمات الإنترنت
- الخدمات الهاتفية
- خدمات سحابية
- خدمات البث التلفزيوني عبر الانترنت (IPTV)
- خدمات القيمة المضافة
- الأجهزة
يمكن للعملاء التقديم على أي من خدمات Nuetel من خلال تعبئة استمارة الطلب ذات الصلة. عند التقدم للحصول على خدمة Nuetel، سيحتاج العملاء إلى تقديم المعلومات والوثائق التالية:
- البطاقة الأصلية للرقم الوطني للعميل/المالك. بطاقات الهوية الوطنية لمواطني دول مجلس التعاون الخليجي
مقبولة - البطاقة الأصلية للرقم الوطني لمقدم الطلب
- نسخة من السجل التجاري الساري المفعول (للعملاء التجاريين فقط)
- لغير البحرينيين فقط: إما وديعة نقدية أو خطاب ضمان بنكي/تجاري.
- بيانات الاتصال: رقم الهاتف، بريد إلكتروني، العنوان.
استعلامات العميل
يُرحب مكتب Nuetel الرئيسي في جزر أمواج بجميع العملاء والمشتركين للتواصل في حال احتاجوا إلى نصيحة أو معلومات أو مساعدة بشأن أي مسألة، بما في ذلك المعلومات العامة، والحسابات، والمدفوعات، والشكاوى والمبيعات. يمكنكم التواصل معنا عبر القنوات التالية:
- مركز الاتصال: هاتف. 16033000
- البريد الإلكتروني: helpdesk@nue-tel.com
- دردشة الواتساب: تواصل معنا عبر الواتساب 24/7 على الرقم 16033000
- العنوان البريدي: مبنى المؤسسة الوطنية للنفط 2420، طريق 5718، مجمع 257، جزيرة أمواج - مملكة البحرين
- موقع المتجر: جزيرة أمواج – مبنى المؤسسة الوطنية للنفط / التوقيت: من الأحد إلى الخميس
من 08:00 إلى 16:30
قطع الخدمة وإنهائها
يستطيع جميع عملاء Nuetel إلغاء أو إنهاء أو تعليق أي خدمة تقدمها الشركة من خلال زيارة مكتب Nuetel الرئيسي في جزيرة أمواج - مبنى NOC لتعبئة وتوقيع استمارة الطلب ذات الصلة. في هذه المرحلة، ستشرع Nuetel بعد ذلك في تنفيذ أمر الفصل وفقًا لإشعار العميل بإلغاء الخدمة. وعليه، ستصدر Nuetel فاتورة نهائية للعميل حتى تاريخ طلب الإلغاء، تتضمن أي رسوم مستحقة/رسوم اشتراك بالإضافة إلى رسوم الإنهاء المطبقة.
يرجى العلم أنه قد تحدث رسوم مكالمات دولية بعد تاريخ الإلغاء بسبب اتفاقيات المكالمات الدولية. ستقوم Nuetel بإخطارك بأي رسوم مستحقة من خلال إصدار فاتورة جديدة تحتوي على جميع المكالمات الدولية التي تتم بعد تاريخ الإلغاء.
إجراء قطع الاتصال
تصدر الفواتير إما في اليوم الأول أو الحادي والثلاثين أو الثلاثين من كل شهر، مع فترة 28 يومًا للسداد. سوف تتلقى تذكيرين بالدفع إذا لم يتم الدفع بعد. إذا فشلت في سداد الدفعة بحلول الموعد المحدد؛ سيتم قطع الخدمة المعنية بواسطة Nuetel. وإذا لم يتم الدفع لمدة شهرين متتاليين، فسيتم إنهاء حسابك تلقائيًا بسبب عدم الدفع. يمكن للعملاء الاتصال بمكز الاتصال التابع لـ Nuetel على الرقم +973 16033000 أو زيارة الموقع الإلكتروني https://nuetel.com/ للحصول على أي مساعدة أو دعم يتعلق بدفع الفواتير.
إجراء إعادة الاتصال
لإعادة توصيل خدماتك المتوقفة، كل ما عليك فعله هو سداد مبلغ فاتورتك المستحقة بالكامل. بمجرد إتمام عملية الدفع، ستقوم Nuetel بإعادة تفعيل خدماتك خلال يوم عمل واحد (1). قد يتم تطبيق رسوم إعادة اتصال بقيمة 10 دينار بحريني بمجرد استعادة الخدمة. سيتم تضمين رسوم إعادة الاتصال في فاتورة الشهر القادم.
طرق الفواتير والدفع
سيتم إرسال فاتورتك إليك عبر البريد الإلكتروني. لن تتوفر نسخة مطبوعة تحتوي على ملخص الفاتورة إلا بناءً على طلبك بسعر 0.900 دينار بحريني. توفر Nuetel العديد من طرق الدفع التي يمكنك استخدامها. بإمكانك دفع فواتيرك عبر الطرق التالية:
- عبر الإنترنت من خلال موقع Nuetel: يمكنك إجراء الدفع من خلال خدمة الدفع السريع. نحن نقبل بطاقات الائتمان VISA وMasterCard وAmex وبطاقات الخصم من جميع البنوك الرائدة.
- من خلال زيارة مكتب Nuetel: يمكنك إجراء الدفع نقدًا أو باستخدام ماكينة الدفع.
- أجهزة سداد: يمكنك الوصول إلى أي من أجهزة سداد للخدمة الذاتية الموجودة في جميع أنحاء مملكة البحرين.
قد تطلب منك شركة Nuetel دفع مبلغ تأمين عند توقيع اتفاقيات خدمات معينة. ومع ذلك، تحتفظ شركة Nuetel بالحق في مراجعة مبلغ الإيداع كلما لزم الأمر.
الشكاوى
في حال واجه أي من مشتركي Nuetel مشكلة تتعلق بخدماتنا، نرجو اتباع إجراءات تقديم الشكاوى الموضحة في المراحل التالية.
التواصل الابتدائي من صاحب الشكوى: يمكنك الاتصال بممركز خدمة العملاء التابع لـ Nuetel على الرقم +973 16033000. أو زيارة المكتب الرئيسي في جزر أمواج لمناقشة شكواك مع ممثل خدمة العملاء خلال ساعات العمل الرسمية.
كما هو محدد في قسم استفسارات العملاء. بناءً على ذلك، سيُسأل عن ماهية شكواك وسيبذل المستشار قصارى جهده لحل المشكلة. ومع ذلك، إذا لم يتم حل شكواك، فسيخبرك ممثل خدمة العملاء بالإجراءات التي سيتم اتخاذها وسيتم تسجيل تذكرة بريد إلكتروني لحالة الشكوى في النظام.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تقديم شكواك:
- خدمة عملاء Nuetel متاحة على الرقم +973 160 33 000
- مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني: 50960 جزيرة أمواج، البحرين
- إرسال الفاكس إلى +973 160 33 001
- أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى خدمة عملاء Nuetel على customercare@nue-tel.com
- زر مكتب Nuetel الواقع في جزيرة أمواج، مبنى NOC
إقرار بالشكوى: بمجرد تسجيل شكواك، ستتلقى إشعارًا في غضون (2) يومًا يوضح الإطار الزمني المتوقع لحلها كما هو موضح بالأسفل:
- الفواتير: (5) أيام عمل
- اتفاقية المشترك القياسية: (10) أيام عمل
- إمكانية نقل الأرقام: (2) يوم عمل
- الأسعار والتعرفات: (10) أيام عمل
- جودة الخدمة: (10) أيام عمل
- أخرى: (10) أيام عمل
- الاحتيال أو السرقة: بأسرع وقت ممكن، مع الأخذ بعين الاعتبار أنه في حال طلب صاحب الشكوى فصل الخدمة لمنع أي استغلال، سيتم التعامل مع هذا الطلب فورًا ويجب ألا تتجاوز مدة استكماله يوم عمل واحد.
3. التحقيق في الشكوى وإخطار بالنتيجة: سيتم التحقيق في التذكرة، وستتلقى إشعارًا بالقرار بمجرد حل مشكلتك. ستتم أيضًا إطلاعك بشكل دوري على حالة شكواك أثناء عملية التحقيق وحلها، وذلك ضمن الإطار الزمني المتوقع للحل كما هو مذكور أعلاه.
4. تحويل داخلي: ستُحوَّل التذكرة داخليًا إلى جهة أكثر تخصصًا في Nuetel، وهي فريق إدارة خدمة العملاء ورعاية العملاء. وإذا لم تكن راضيًا عن الحل المقدم، يمكنك اتخاذ الخطوات التالية: الوقت المستهدف للرد على شكوى متصاعدة للعميل هو
لن تتجاوز الحالة يومين (2) عمل.
5. إذا لم تتمكن Nuetel لأي سبب من الأسباب من حل مشكلتك خلال الإطار الزمني المحدد، فسيتم إبلاغك بذلك.
6. تصعيد خارجي: إذا لم تكن راضيًا عن الحل المقدم، يحق لك التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات على الموقع الإلكتروني التالي: www.tra.org.bh. ستزود Nuetel بتفاصيل الاتصال في عملية تصعيد الشكاوى.
القسم الخاص بإجراءات تصعيد الشكاوى في ميثاق Nuetel لممارسات العمل.
عملية تصعيد الشكاوى
- التصعيد الداخلي: كما هو مذكور في قسم الشكاوى، إذا لم تكن راضيًا عن القرار المُقدّم، فستتم تصعيد التذكرة داخليًا، وذلك خلال الهدف الزمني المتوقع لحل المشكلة والذي يبلغ يومي عمل (2). سيتم إبلاغك بالوقت المتوقع الجديد لحل المشكلة، وسيتواصل معك أحد ممثلي خدمة العملاء أو ممثلي الخدمات في Nuetel.
- التصعيد الخارجي: يمكنك تصعيد شكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات بعد مرور (60) يومًا من تقديم الشكوى الأولية، في حال فشل الطرفان في التوصل إلى حل للنزاع لأي سبب من الأسباب. يمكنك أيضًا تصعيد شكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات قبل انقضاء فترة (60) يومًا إذا تم تقديم حل، بما في ذلك نتائج التصعيد الداخلي الذي لا يرضي العميل.
تفاصيل الاتصال بهيئة تنظيم الاتصالات:
هيئة تنظيم الاتصالات
ص.ب 10353 المنامة، مملكة البحرين
الطابق الخامس، مبنى رقم 852، طريق رقم 3618، السيف 436
هاتف: 81188
فاكس: +973 17532523
البريد الإلكتروني: Consumer@tra.org.bh
- سوف تحتفظ شركة Nuetel بسجلات لجميع الشكاوى لمدة سنة واحدة (1).
جودة الخدمة
تلتزم Nuetel بتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وذلك وفقًا لأحكام لائحة جودة الخدمة الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات. في حال حدوث أي انقطاع أو عطل في الخدمات المقدمة، ستقوم Nuetel بإبلاغ العملاء المتضررين وستتخذ فورًا الإجراءات اللازمة لمعالجة مثل هذا الانقطاع أو العطل وتحسين جودة الخدمة المتأثرة في أقرب وقت ممكن بعد علمها بالحادثة.
تتوفر جميع خدمات Nuetel على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وتضمن لك برامج المراقبة الآلية والمهندسون ذوو الخبرة استمتاعًا بخدمة دائمة وموثوقة. لا تضمن Nuetel توفر الخدمات بنفس الجودة في جميع مناطق المملكة على مدار الساعة. لذلك، لا تضمن Nuetel خلو الخدمات من الانقطاعات أو التداخلات التي قد تحدث نتيجة لعوامل خارجة عن سيطرتنا. تحتوي جميع المنتجات والخدمات على ميزة النسخ الاحتياطي التلقائي من Nuetel، وذلك قبل طرحها في السوق.
قبل طرحها للعملاء. يتم تحديد موعد جميع أعمال الصيانة المخطط لها وترقيات الخدمة، إن أمكن، ليتم إكمالها خارج ساعات العمل العادية.
اعتماد ومراجعة هذا القانون
تجري هيئة تنظيم الاتصالات في مملكة البحرين مراجعة لهذا القانون. نسعى باستمرار إلى إبقاء ميثاق قواعد الممارسات هذا محدثًا، ويمكنك الحصول على نسخة منه من خلال ممثلي خدمة العملاء أو زيارة موقعنا الإلكتروني. من الضروري أن يفهم عملاؤنا، عند نقطة التسجيل، الخدمة المقدمة والاتفاقية التي يدخلون فيها. لذلك، فإن قراءة الشروط والأحكام بعناية سيساعد على تجنب أي إزعاج غير ضروري أو تصعيد الشكوى إلى نزاع. إذا كانت لديك أي أسئلة بخصوص امتثال Nuetel لقواعد الممارسة الخاصة بنا، فيرجى الاتصال بنا على البريد الإلكتروني: cs@nue-tel.com